Weiterbildung Call-Center-Manager
Callcenter werden vielfach als Einrichtungen wahrgenommen, die vor allem ungelernte Kräfte beschäftigen. Dem ist allerdings in keiner Weise so, denn in den vergangenen Jahren hat eine deutliche Professionalisierung des Call-Centers stattgefunden. Aus der reinen Telefonzentrale ist ein datengetriebenes Kunden- und Servicecenter geworden, das über zahlreiche Kanäle mit Kunden kommuniziert.
Qualifizierte Callcenter-Agenten widmen sich hier der telefonischen Betreuung von Kunden, dem Support und der Akquise. Dass für die Steuerung solcher Teams kompetente Führungskräfte gebraucht werden, steht außer Frage. Für die betreffende Qualifikation kann eine Weiterbildung zum Call-Center-Manager sorgen. Wer von einer Karriere im Callcenter-Management träumt, sollte die Weiterbildungsmöglichkeiten genau betrachten und auch die Beratungsangebote des Arbeitsamtes nutzen, um die Weichen für die berufliche Zukunft zu stellen.
DAS WICHTIGSTE IN KÜRZE
- Call-Center-Manager leiten Service- und Callcenter, führen Teams und verantworten Kennzahlen wie Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit.
- Es gibt keinen staatlich geschützten Abschluss. Die Qualifikation läuft über Anbieterkurse oder anerkannte Aufstiegsfortbildungen wie Fachwirt oder Betriebswirt.
- Das Gehalt liegt meist zwischen rund 24.000 und 42.000 Euro brutto im Jahr, in großen Centern auch darüber.
- Arbeitslose können die Weiterbildung über einen Bildungsgutschein (§ 81 SGB III) fördern lassen, Beschäftigte über das Qualifizierungschancengesetz.
- Aufstiegsfortbildungen mit IHK-Abschluss lassen sich zusätzlich über das Aufstiegs-BAföG finanzieren.
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Inhaltsverzeichnis
- Der Arbeitsalltag von Call-Center-Managern
- So sehen Karrierechancen und Verdienst aus
- Die Weiterbildung führt über Kurse und Aufstiegsfortbildungen
- Diese Inhalte prägen die Qualifizierung
- Diese Voraussetzungen erleichtern den Einstieg
- Dauer und Ablauf richten sich nach der Lernform
- Kosten und Förderung über das Arbeitsamt
- Ein Studium eröffnet weitergehende Perspektiven
- Alternativen und verwandte Berufe erweitern den Horizont
- Häufige Fragen zur Weiterbildung zum Call-Center-Manager
Der Arbeitsalltag von Call-Center-Managern
Als Call-Center-Manager/in übernimmt man eine führende Position und ist für die Leitung des Call- und Service-Centers zuständig. Organisation, Mitarbeiterführung, Kundenorientierung und Verwaltung sind die zentralen Themen, mit denen sich Call-Center-Manager/innen im beruflichen Alltag befassen. Überall dort, wo eine telefonische Kundenbetreuung stattfindet, Hotlines betreut werden oder andere Telefondienstleistungen erbracht werden, ergeben sich vielversprechende Perspektiven.
Der Aufgabenbereich reicht dabei weit über die Personalplanung hinaus. Manager im Callcenter steuern das sogenannte Workforce-Management, also die passgenaue Besetzung der Schichten anhand des zu erwartenden Anrufaufkommens. Sie behalten Kennzahlen wie die Erreichbarkeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Erstlösungsquote im Blick und leiten daraus Maßnahmen ab. Hinzu kommen die Auswahl und das Coaching der Agenten, die Qualitätssicherung durch Gesprächsauswertungen sowie die enge Abstimmung mit Auftraggebern und angrenzenden Abteilungen.
Moderne Service-Center arbeiten längst nicht mehr nur am Telefon. E-Mail, Chat, Messenger und soziale Netzwerke sind fester Bestandteil der Kundenkommunikation geworden. Für Führungskräfte bedeutet das, verschiedene Kanäle zu koordinieren und die eingesetzte Technik von der Telefonanlage bis zum CRM-System sinnvoll zu nutzen. Wer diese Zusammenhänge versteht, kann ein Center wirtschaftlich und zugleich kundenorientiert führen.
So sehen Karrierechancen und Verdienst aus
Die Verdienstmöglichkeiten im Call-Center-Management sind ein nicht zu verachtender Faktor, schließlich soll sich der Aufwand der Weiterbildung im wahrsten Sinne des Wortes bezahlt machen. Interessierte können sich an einem durchschnittlichen Jahresgehalt zwischen rund 24.000 Euro und 42.000 Euro brutto orientieren. Die Bandbreite ist groß, weil Verantwortungsumfang, Teamgröße, Region und Branche eine erhebliche Rolle spielen.
Wer als Teamleiter startet und später ein ganzes Center verantwortet, kann das Einkommen im Laufe der Zeit deutlich steigern. In großen Service-Centern und in Branchen mit anspruchsvollem technischem Support liegen die Gehälter oft am oberen Ende oder darüber. Eine anerkannte Aufstiegsfortbildung, nachweisbare Führungserfahrung und Kenntnisse im datengestützten Steuern von Kennzahlen wirken sich dabei positiv auf das Verdienstpotenzial aus.
Die Weiterbildung führt über Kurse und Aufstiegsfortbildungen
Verschiedene Anbieter offerieren Weiterbildungen zum Call-Center-Manager, doch ein staatlich geschützter Abschluss geht mit diesen Qualifizierungen in der Regel nicht einher. Wer beispielsweise als Call-Center-Agent/in tätig ist, sollte sich dessen bewusst sein und die Weiterbildungsmöglichkeiten genau analysieren. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Anpassungsqualifizierungen und Aufstiegsfortbildungen. Beide Wege lassen sich unter Umständen über das Arbeitsamt fördern, wie im Abschnitt zu den Kosten und der Förderung beschrieben.
Anpassungsweiterbildungen im Bereich Call-Center-Management
Das Callcenter ist ein Bereich, der auch Quereinsteigern eine Chance gibt. Diesen fehlen allerdings zuweilen gewisse Kenntnisse, weshalb Anpassungsqualifizierungen von großer Bedeutung sind. Im Rahmen von Kursen, Seminaren und ähnlichen Maßnahmen bauen die Teilnehmenden ihre fachliche Kompetenz aus und setzen sich unter anderem mit diesen Themen auseinander:
- Verkaufstechniken und Vertriebssteuerung
- Telefonmarketing und Terminierung
- Kundenservice und Beschwerdemanagement
- Gesprächsführung und Kommunikation
- Stimmtraining und Rhetorik
Aufstiegsfortbildungen mit anerkanntem Abschluss
All diejenigen, die eine Führungsposition im Call-Center anstreben, möchten sich gezielt qualifizieren und setzen auf eine anerkannte Fortbildung. Im Zuge dessen winkt vor allem einer der folgenden Abschlüsse, die anders als reine Anbieterkurse einen offiziellen Charakter haben:
- Geprüfte/r Fachkraft für Dialogmarketing (IHK)
- Fachwirt/in für Marketing
- Betriebswirt/in mit Schwerpunkt Absatz und Marketing
Solche Abschlüsse verbinden Führungs- und Fachwissen und öffnen die Tür zu höheren Positionen. Wer den Weg des Fachwirts oder des Betriebswirts einschlägt, erwirbt eine Qualifikation, die über die Callcenter-Branche hinaus anerkannt ist.
Diese Inhalte prägen die Qualifizierung
Unabhängig vom gewählten Weg vermittelt eine gute Weiterbildung zum Call-Center-Manager ein Bündel aus Führungs-, Fach- und Methodenwissen. Die Schwerpunkte liegen dabei auf den Themen, die für die tägliche Steuerung eines Service-Centers entscheidend sind:
- Mitarbeiterführung, Teamentwicklung und Motivation
- Personaleinsatzplanung und Workforce-Management
- Kennzahlen, Reporting und Qualitätssicherung
- Kundenbeziehungsmanagement und CRM-Systeme
- Beschwerde- und Eskalationsmanagement
- Grundlagen des Arbeits- und Datenschutzrechts
- betriebswirtschaftliche Grundlagen und Kostenkontrolle
Je nach Anbieter kommen Module zu digitalen Kanälen, zu Vertriebspsychologie oder zur Einführung neuer Technik hinzu. Wichtig ist, dass die Weiterbildung sowohl die menschliche Führungsseite als auch das nüchterne Steuern über Zahlen abdeckt, denn genau diese Kombination macht einen guten Manager aus.
Diese Voraussetzungen erleichtern den Einstieg
Wer als Manager/in oder Teamleiter/in im Call-Center tätig werden möchte, braucht grundsätzlich keine bestimmte Vorbildung. Der Zugang ist nicht geregelt, sodass vielfach auch Quereinsteiger/innen im Callcenter Fuß fassen. Wer jedoch berufliche Ambitionen verfolgt und Karriere machen möchte, sollte eine solide Basis schaffen. Mit einer kaufmännischen Ausbildung lässt sich der Grundstein für einen späteren Aufstieg legen, allen voran mit der Ausbildung zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing.
Die Qualifizierung zum Callcenter-Agenten oder eine Fortbildung im Bereich Teleservice sind ebenfalls geeignete Grundlagen. Für die Aufstiegsfortbildungen mit IHK-Abschluss gelten zusätzlich formale Zugangsvoraussetzungen, meist eine einschlägige Berufsausbildung samt einiger Jahre Berufspraxis. Neben den formalen Punkten zählen im Callcenter aber vor allem persönliche Qualitäten, wie der folgende Praxishinweis zeigt.
Kommunikationsstärke und Führungswille zeichnen geeignete Kandidaten aus
Dauer und Ablauf richten sich nach der Lernform
Wie lange die Weiterbildung dauert, hängt stark vom gewählten Format ab. Kurze Anbieterseminare umfassen oft nur wenige Tage oder Wochen, während anerkannte Aufstiegsfortbildungen deutlich mehr Zeit beanspruchen. Viele Interessierte bleiben während der Qualifizierung berufstätig und wählen daher ein berufsbegleitendes Modell. Die folgende Übersicht ordnet die gängigen Lernformen ein:
Anerkannte Fortbildungen wie der Fachwirt schließen mit einer Prüfung vor der IHK ab. Ein Fernstudium oder ein Fernkurs lässt sich besonders gut mit Schichtdienst vereinbaren, weil sich die Lernzeiten frei einteilen lassen. Wer die Wahl der Lernform mit der Beratung des Arbeitsamtes abstimmt, findet leichter ein Angebot, das zur eigenen Lebenssituation passt.
Kosten und Förderung über das Arbeitsamt
Die Kosten einer Weiterbildung zum Call-Center-Manager schwanken erheblich, je nach Anbieter, Dauer und angestrebtem Abschluss. Kurze Seminare bewegen sich im dreistelligen bis niedrigen vierstelligen Bereich, umfangreiche Aufstiegsfortbildungen können mehrere tausend Euro kosten. Die gute Nachricht: Für viele Wege gibt es Fördermöglichkeiten, sodass Teilnehmende nicht alles selbst tragen müssen. Welcher Weg passt, hängt vor allem davon ab, ob man arbeitslos, von Arbeitslosigkeit bedroht oder regulär beschäftigt ist.
Für Arbeitslose ist der Bildungsgutschein nach § 81 SGB III der wichtigste Hebel. Wird die Weiterbildung von der Agentur für Arbeit oder dem Jobcenter als notwendig anerkannt, übernimmt der Kostenträger die Lehrgangs- und Prüfungsgebühren. Der Anbieter und die Maßnahme müssen dafür nach der AZAV zugelassen sein. Wie der Weg über das Amt im Detail abläuft, erklärt der Ratgeber zur Weiterbildung über das Jobcenter.
Wer bezieht das sogenannte Grundsicherungsgeld (die frühere Bezeichnung Bürgergeld darf während der Übergangsfrist noch verwendet werden) und eine geförderte Weiterbildung absolviert, kann zusätzlich ein Weiterbildungsgeld von 150 Euro monatlich sowie Prämien für bestandene Prüfungen erhalten. Ein steuerfreier Minijob bis zur Grenze von 603 Euro monatlich bleibt daneben grundsätzlich möglich, wobei Freibeträge und Anrechnung zu beachten sind.
Beschäftigte, die sich weiterqualifizieren möchten, profitieren vom Qualifizierungschancengesetz. Über diesen Weg beteiligt sich die Arbeitsagentur an den Lehrgangskosten und unter Umständen am Arbeitsentgelt während der Freistellung. Für anerkannte Aufstiegsfortbildungen wie den Fachwirt greift zusätzlich das Aufstiegs-BAföG, das unabhängig vom Alter und vom eigenen Einkommen einen Zuschuss und ein zinsgünstiges Darlehen bereitstellt. Einen Überblick über sämtliche geförderten Wege bietet unser Ratgeber zur Weiterbildung über das Arbeitsamt. Wer den Beruf grundlegend wechseln will, findet in der Umschulung über das Arbeitsamt eine weitere Option.
Ein Studium eröffnet weitergehende Perspektiven
Ambitionierte Callcenter-Mitarbeiter/innen, die bereits die eine oder andere Weiterbildung absolviert und sich als Call-Center-Manager/innen positioniert haben, müssen das Lernen keineswegs abhaken. Sie können sich fachlich weiterentwickeln, indem sie beispielsweise studieren. Vor allem ein berufsbegleitendes Studium in Form eines Fernstudiums, Abendstudiums oder anderen Teilzeitstudiums kommt hier wie gerufen und lässt sich gut mit Beruf und Familie vereinbaren.
Call-Center-Manager/innen, die auf die zunehmende Akademisierung reagieren wollen, liegen vor allem mit den folgenden Disziplinen richtig:
- Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftswissenschaften
- Marketing und Marketingkommunikation
- Sales Management und Servicemanagement
- Kommunikationswissenschaft
Der Nutzen des Fernstudiums besteht in seiner exzellenten Vereinbarkeit mit dem Beruf. In einigen Callcentern ist Schichtarbeit angesagt, sodass eine andere Studienform kaum infrage käme. Fernstudiengänge bieten die nötige Freiheit, verbinden Theorie und Praxis und führen zu akademischen Graden mit internationaler Anerkennung. So entsteht aus der praktischen Führungserfahrung im Center eine fundierte akademische Basis für den weiteren Aufstieg.
Alternativen und verwandte Berufe erweitern den Horizont
Callcenter sind aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken, haben aber teilweise einen zweifelhaften Ruf. Das führt dazu, dass Interessierte auch nach Alternativen suchen, um in einem anderen Bereich Fuß zu fassen. Wer den Schwerpunkt eher auf Marketing und Vertrieb legen möchte, findet in diesen Qualifizierungen passende Optionen:
- Betriebswirt/in für Marketingkommunikation
- Werbefachwirt/in
- Fachkaufmann/-frau für Vertrieb
Darüber hinaus lohnt es sich, den Horizont zu erweitern und die Weiterbildungsmöglichkeiten ähnlicher Berufe ins Auge zu fassen. So erwirbt man fundierte Kenntnisse in einer bestimmten Branche und erweitert seinen Kompetenzbereich. Als verwandte Berufsbilder kommen unter anderem infrage:
- Kaufmann/-frau im E-Commerce
- Fachangestellte/r für Markt- und Sozialforschung
- Fachangestellte/r für Medien- und Informationsdienste